Доверие клиента – ключ к успеху бизнеса. Заслужить и удержать доверие клиента, значит доказать ему, что вы продаёте лучшее отопительное оборудование, качественно и быстро выполняете монтаж, предлагаете самые выгодные условия. Выстроив с клиентом взаимовыгодные доверительные отношения, вы расширите сеть лояльных покупателей, которые будут рекомендовать ваши товары и услуги своим родственникам, друзьям и знакомым, оставлять положительные отзывы. О том, как завоевать доверие клиентов нам рассказал руководитель специализирующейся на продаже и установке каминов, печей и отопительных котлов компании «Печи–ТОП» Алексей Александрович Кокунов.
– Алексей Александрович, какое значение Вы вкладываете в слова «заслужить доверие клиента»?
– Доверие не возникает на пустом месте. Чтобы клиент понял, что на вас можно рассчитывать, нужно всегда оставаться честным с ним, действовать исключительно в его интересах, обеспечивать соответствующее его ожиданиям качество печного и каминного оборудования, монтажа, объём и уровень услуг, предлагать наилучшие условия, делать всё возможное и невозможное, чтобы результат работы ему нравился, представлять гарантии.
– Как Вы оцениваете уровень доверия клиентов к товарам и услугам Вашей компании? Какие отзывы Вы чаще всего получаете?
– Уровень доверия выше среднего, отзывы только положительные, потому что мы не обманываем клиентов, нам это не выгодно. Меняется мода, появляются новые технологии, становятся совершеннее отопительные системы. Люди, в домах которых были камины и печи-камины, переезжают в новые дома и снова устанавливают камины и печи, только более современные. Тот, кто однажды почувствовал, насколько притягательна сила живого огня, никогда не откажется от такой возможности. Наши клиенты знают, что мы подберём качественное печное и каминное оборудование, аккуратно, с учётом всех норм, выполним монтаж, облицовку.
– Какие факторы вы считаете наиболее важными при выборе поставщиков – качество, цену, сроки поставки?
– На этот вопрос я всегда отвечаю – качество. Хотя за те 14 лет, которые мы работаем на рынке отопительного оборудования, у нас, естественно, сформировался пул надёжных поставщиков, поставляющих надёжные качественные красивые печи и камины практически по оптовым ценам.
– Как вы работаете с юридическими лицами? Какие особенности отличают работу в b2b-сегменте от работы с частными клиентами?
– Работая в b2b, приходится оформлять больше документов, но это компенсируется большим объёмом заказов. Работать в b2c не так выгодно, но интересные, более детально проработанные проекты, предполагающие облицовку каминных топок, печных комплексов, банных порталов, того стоят.
– Какие ошибки вы бы не рекомендовали совершать начинающим предпринимателям в вашей сфере?
– Я бы посоветовал не экономить на монтажах и материалах, соблюдать СНиП, пожарные нормы. От качества монтажа и материалов зависит безопасность жильцов дома, срок службы отопительного оборудования, желание клиента обратиться к вам ещё раз, порекомендовать вас.
– Как вы видите развитие своего бизнеса в следующие 3–5 лет? Планируете расширяться или фокусироваться на нише?
– Планируем расширение. В условиях роста цен на энергоносители, российских традиций, фокусировки дизайна на экологичности, стабильности, разработке персонализированных решений люди будут и дальше стремиться строить автономные дома.
